[도시경제채널 = 이소정 기자] 해외여행 증가와 함께 해외 숙박 예약플랫폼 이용이 늘고 있는 가운데, 플랫폼 이용자 2명 가운데 1명은 피해를 경험했고 실제 구제를 받은 비율은 10%에 불과한 것으로 나타났다.

서울시는 소비자단체 ‘소비자와함께’와 국내 점유율이 높은 해외 숙박 예약플랫폼 6개 업체를 대상으로 모니터링을 실시하고, 최근 3년간 이용 소비자 1000명을 대상으로 한 인식조사 결과를 1일 발표했다.

건의 예정인 ‘해외숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’. [사진=AI 이미지]

조사 대상 플랫폼은 아고다, 에어비앤비, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴으로, 일부 업체에서는 세금·수수료를 제외한 가격을 우선 노출해 소비자를 유인하는 이른바 ‘다크패턴’ 행위가 확인됐다. 

또 플랫폼 이용 과정에서 환불·위약금 등 문제가 발생했을 경우 플랫폼사가 소비자에게 해외 숙박업체와 직접 해결할 것을 권유하는 등 소극적으로 대응하는 사례도 조사됐다. 이같은 대응 방식은 언어 장벽과 정보 부족으로 인해 소비자가 분쟁 해결을 포기하게 만드는 요인으로 작용된다.

시는 이러한 문제가 해외 숙박 거래 특성상 현행 소비자분쟁해결기준 적용이 쉽지 않은 데다, 해외 숙박 예약플랫폼이 분쟁 해결 과정에서 적극적인 역할을 하지 않는 데서 비롯된 것으로 보고 있다.

이에 서울시는 플랫폼이 소비자 분쟁 해결 과정에서 좀더 적극적으로 책임을 이행할 수 있도록 공정거래위원회 및 각 플랫폼 등록기관에 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제20조에 대한 관리·감독 강화를 요청할 계획이다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “해외 숙박 예약플랫폼 이용은 늘고 있지만 분쟁 발생 시 책임 주체가 불분명해 소비자 피해가 반복되고 있다”며 “이번 조사를 바탕으로 제도개선 건의와 함께 플랫폼의 책임 경영을 유도하여 소비자 안전망을 더욱 촘촘히 강화해 나가겠다”라고 말했다.

한편 서울시는 해외 숙박 예약플랫폼의 소비자 보호 의무 이행 여부를 정기적으로 점검하고 결과를 공개하는 ‘해외 숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’(가칭)의 신규 도입을 건의할 예정이다.

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