[2026년 6월 둘째 주]
전화 상담원 연결하려다 포기한 적 있으신가요?
서울시가 주요 구독 서비스 19개를 조사한 결과, 42%는 전화 고객센터 자체가 없었고, 전화 상담이 가능한 곳도 상담원과 연결되기까지 평균 4.8단계를 거쳐야 하는 것으로 나타났습니다.
1:1 채팅 상담 역시 평균 5.6단계가 필요했고, 일부 해외 플랫폼은 재로그인 절차까지 요구했습니다.
소비자들이 가장 선호하는 상담 방식은 여전히 전화 상담이지만, AI 챗봇의 낮은 이해도와 엉뚱한 답변에 대한 불만도 적지 않았는데요.
비대면 서비스는 더 편리해졌지만, 정작 소비자와 연결되는 길은 더 멀어진 건 아닐까요?
여러분은 고객센터 이용하면서 어떤 점이 가장 불편하셨나요?
기사 원문 : https://dokyungch.com/article/1065574483645464
[도시경제채널 = 도시경제채널]
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