[도시경제채널 = 박준범 기자] 최근 구독서비스 이용자가 늘고 있는 가운데, 서비스 이용 중 불만이나 문제가 생겨 문의하고 싶어도 고객센터를 운영하지 않는 업체가 많아 ‘속앓이’를 하는 소비자가 적지 않다.
서울시는 쇼핑·배달·택시·세탁·영상·음악 6개 분야 19개 구독서비스 모바일 앱의 고객센터 운영 실태를 조사한 결과를 발표했다고 12일 밝혔다.
소비자들이 가장 선호하는 전화상담의 경우 조사 대상 19개 서비스 가운데 42.1%(8개)가 운영하지 않는 것으로 나타났다. 택시와 음악 스트리밍 분야는 대부분 전화 상담 창구가 없었고, 일부 서비스는 전화번호 확인 자체가 어려웠다.
유선 고객센터를 운영하는 경우에도 모바일 앱에서 전화 연결까지 평균 4.8단계를 거쳐야 했다. 1대1 채팅 상담 역시 평균 5.6단계를 거쳐야 이용할 수 있고, 일부 해외 플랫폼은 여러 차례의 메뉴 선택, 웹페이지 이동, 재로그인 등 이용 과정이 복잡했다.
서울시는 소비자 친화적 온라인 환경 조성을 위해 유선 고객센터 미운영 업체 및 전화번호 확인이 어려운 업체에 좀더 쉽게 연락처를 확인하고 문의할 수 있도록 개선할 것을 요청했다.
지난해 하반기 서울시 전자상거래센터가 소비자를 대상으로 선호하는 문의 방식을 조사한 결과 ‘유선(전화) 고객센터’가 46.5%로 가장 높게 나타났다. 또 ‘1대1 채팅 상담’(35.8%)이 뒤를 이었고, ‘AI 챗봇 상담’을 선호한다는 응답은 4.1%에 그쳤다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “고객센터는 단순한 문의 창구가 아니라 소비자 피해 구제의 첫 관문이다”며 “AI 기술과 비대면 서비스가 확대되는 환경에서도 소비자가 쉽고 편리하게 상담받고 권리를 보호받을 수 있도록 노력하겠다”라고 말했다.
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