[도시경제채널 = 유덕부 기자] SRT 운영사 SR이 65세 이상 시니어 고객을 대상으로 승차권 예매와 환불 정보 등을 자동으로 안내하는 맞춤형 문자 서비스를 시범 운영에 들어갔다. 디지털 환경에서 어려움을 겪는 고령층 이용자를 위한 지원을 강화한 조치다.
SR은 28일 시니어 고객의 상담 편의를 높이기 위해 맞춤형 문자 안내 서비스 시범 운영을 시작했다고 밝혔다. 이 서비스는 고객센터 상담을 마친 시니어에게 승차권 예매 일정, 환불 절차, 경로 할인 정보 등을 문자로 제공하며 상담 내용을 기반으로 고객별 상황에 맞는 메시지를 자동 발송한다.
SR 회원 중 60대 이상 시니어 비중은 7%지만 이 연령대의 고객센터 상담 비율은 21%로 나타났다. 상담 내용은 대부분 환불 방법, 예매 내역 확인 등 간단한 확인 요청이 많았다. 이에 따라 SR은 고객센터를 단순 응대 창구에서 상담 이후에도 필요한 정보를 지속적으로 제공하는 서비스 허브로 확장할 계획이다.
SR은 문자 안내 외에도 시니어 고객을 대상으로 SRT 앱 사용법을 쉽게 익힐 수 있는 영상 콘텐츠를 제공할 예정이다. 고령층 이용자들의 디지털 접근성을 높이기 위한 단계적 지원 전략이다.
심영주 에스알 대표이사 직무대행은 “고령화 사회에서 디지털 전환이 빨라질수록 소외되는 고객이 없도록 맞춤형 서비스를 제공해야 한다”며 “앞으로도 시니어를 포함한 다양한 고객 특성을 반영한 세심한 서비스를 선보이겠다”고 말했다.
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