[도시경제채널 = 윤문용 기자] 최근 5년간 소비자분쟁조정 처리 건수가 두 배 가까이 증가한 가운데, 사업자가 조정안을 거부해 ‘불성립’으로 끝난 사례가 1,000건을 넘어선 것으로 나타났다. 

국회 정무위원회 소속 김남근 의원(서울 성북을)이 19일 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 2021년 4,229건이던 분쟁조정 처리 건수는 2025년 8,682건으로 늘었으며, 같은 기간 불성립 건수는 847건에서 1,162건으로 증가했다. 특히 2025년 기준 전체 불성립 사건의 93%가 사업자 거부에 따른 것으로 집계됐다.

온라인 플랫폼 관련 분쟁은 가파른 증가세를 보였다. 

최근 5년간 접수 건수는 △쿠팡 746건 △네이버 1,837건 △11번가 119건 등 총 2,532건에 달했다. 쿠팡은 2021년 74건에서 2025년 307건으로 4년 새 4배 이상 늘었고, 네이버도 같은 기간 197건에서 717건으로 급증했다. 여기에 알리익스프레스(2025년 87건), 테무(2025년 4건) 등 중국계 C커머스 플랫폼까지 가세하면서 소비자 분쟁 범위가 해외 직구·역직구 플랫폼으로 확대되는 양상이다.

사업자 거부로 불성립된 사건을 기업별로 보면 네이버가 131건으로 가장 많았다. 

이어 우성종합건설 65건, KT 37건, 애플코리아 34건, SK텔레콤 31건 등이 뒤를 이었다. 특히 SK텔레콤은 최근 개인정보 유출 관련 집단분쟁조정 사건에서 조정안을 거부해 사회적 논란을 일으켰다. 대규모 피해가 발생한 사안에서도 사업자가 조정안을 수용하지 않으면 제도의 실효성이 제한될 수 있다는 점을 보여주는 사례다.

김 의원은 “분쟁조정 건수가 두 배 가까이 늘었는데도 불성립의 대부분이 사업자 거부라는 것은 현행 제도의 구조적 한계를 보여준다”고 지적했다. 그는 “플랫폼 분쟁이 급증하고 C커머스까지 가세하는 상황에서 조정결정의 실효성을 높일 제도 개선이 시급하다”며 “소비자가 정보·입증 측면에서 구조적으로 불리한 위치에 있다는 점을 고려한 제도 설계가 필요하다”고 강조했다.

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